Diseño de un modelo de customer experience para la gestión del valor en el cliente de la empresa May Spa
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Date
2025
Journal Title
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Publisher
Universidad Santiago de Cali
Abstract
In the competitive spa sector, a customer service model was essential to improve satisfaction, align business strategy with customer expectations, and foster interdepartmental collaboration, which in turn boosted loyalty and positive recommendations. At that time, May Spa lacked a comprehensive customer experience model, which affected its competitiveness in the market. This study aimed to design a specific customer experience model for May Spa, focused on improving customer satisfaction and loyalty. The research was conducted through a quantitative and descriptive methodology, using surveys and semi-structured interviews. It was expected that implementing this model would allow the company to standardize and personalize its service, responding effectively to customer feedback and managing its value comprehensively. Preliminary results suggested that a better customer experience could increase loyalty and, consequently, sustainable growth for May Spa in the market.
Description
En el competitivo sector de los spas, un modelo de servicio al cliente resulta ser esencial para mejorar la satisfacción, alinear la estrategia empresarial con las expectativas del cliente y fomentar la colaboración entre departamentos, lo que a su vez potencia la lealtad y las recomendaciones positivas. Este estudio tuvo como objetivo diseñar un modelo de experiencia del cliente para May Spa. La investigación se llevó a cabo mediante una metodología mixta de tipo descriptiva, utilizando encuestas y entrevistas semiestructuradas. Se espera que la implementación de este modelo permita a la empresa estandarizar y personalizar su servicio, respondiendo eficazmente a la retroalimentación de los clientes y gestionando su valor de manera integral. Los resultados preliminares sugirieron que una mejor experiencia del cliente podría incrementar la lealtad y, en consecuencia, el crecimiento sostenible de May Spa en el mercado.
Keywords
Customer experience, Dimensiones de la experiencia, Experiencia de la marca, Satisfacción del cliente, Decisiones de compra
Citation
Mayra Alejandra Ochoa Hernández, C. S. M. (2025). Diseño de un modelo de customer experience para la gestión del valor en el cliente de la empresa May Spa. Universidad Santiago de Cali.