Propuesta de mejora en el proceso de peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) en una entidad promotora de salud ubicada en santiago de cali
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Date
2024
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Publisher
Universidad Santiago de Cali
Abstract
This article addresses the issue of delays in handling Petitions, Complaints, Claims, and Denunciations (PQRD) in a health promotion entity located in Santiago de Cali. The study aims to optimize the PQRD management process to improve operational efficiency and customer satisfaction. An exploratory research methodology with quantitative and analytical approaches was used. In the first phase, a Value Stream Mapping analysis and an Ishikawa Diagram were conducted to identify critical points of delay and inefficiency. In the second phase, simulations of the current process were developed, introducing potential solutions and using sensitivity analysis to evaluate their impact. In the third phase, an optimization proposal was formulated based on a 30% reduction in response times. The main findings indicate that continuous staff training, process standardization and automation, and improved work environment are key measures to reduce management times by up to 50% and increase efficiency by up to 90%. Implementing these measures will restore users' confidence in the health services offered by the promotion entity.
Description
Este artículo aborda la problemática de las demoras en la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) en una entidad promotora de salud ubicada en Santiago de Cali. El objetivo del estudio es optimizar el proceso de gestión de PQRD para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Se utilizó una metodología de investigación exploratoria con enfoques cuantitativos y de análisis. En la primera fase, se realizó un análisis de flujo de valor (Value Stream Mapping) y un Diagrama de Ishikawa para identificar los puntos críticos de retraso e ineficiencia. En la segunda fase, se desarrollaron simulaciones del proceso actual, introduciendo soluciones potenciales y utilizando análisis de sensibilidad para evaluar su impacto. En la tercera fase, se formuló una propuesta de optimización basada en una reducción del 30% en los tiempos de respuesta. Los principales hallazgos indican que la capacitación continua del personal, la estandarización y automatización de procesos, y la mejora del entorno laboral son medidas clave para reducir los tiempos de gestión hasta en un 50% y aumentar la eficiencia hasta un 90%. La implementación de estas medidas restaurará la confianza de los usuarios en los servicios de salud ofrecidos por la entidad promotora.
Keywords
PQRD, optimización de procesos, salud, análisis de flujo de valor, simulación, Diagrama de Ishikawa
Citation
Orobio Balanta, E. Y., Gambоa Maturin, J. D., & Gamboa Vente, G. (2024). Propuesta de mejora en el proceso de peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) en una entidad promotora de salud ubicada en santiago de cali. Universidad Santiago de Cali.