Propuesta de mejora en el proceso de peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) en una entidad promotora de salud ubicada en santiago de cali

Orobio Balanta, Elsy Yuliana; Gambоa Maturin, Juan Diego; Gamboa Vente, Geovanny

Propuesta de mejora en el proceso de peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) en una entidad promotora de salud ubicada en santiago de cali

dc.contributor.advisor	Rojas Peña, Oscar Mauricio (Director)
dc.contributor.author	Orobio Balanta, Elsy Yuliana
dc.contributor.author	Gambоa Maturin, Juan Diego
dc.contributor.author	Gamboa Vente, Geovanny
dc.creator.degree	Trabajo de Grado para optar al título de Ingeniero Industrial
dc.date.accessioned	2025-08-13T14:45:18Z
dc.date.available	2025-08-13T14:45:18Z
dc.date.issued	2024
dc.description	Este artículo aborda la problemática de las demoras en la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) en una entidad promotora de salud ubicada en Santiago de Cali. El objetivo del estudio es optimizar el proceso de gestión de PQRD para mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Se utilizó una metodología de investigación exploratoria con enfoques cuantitativos y de análisis. En la primera fase, se realizó un análisis de flujo de valor (Value Stream Mapping) y un Diagrama de Ishikawa para identificar los puntos críticos de retraso e ineficiencia. En la segunda fase, se desarrollaron simulaciones del proceso actual, introduciendo soluciones potenciales y utilizando análisis de sensibilidad para evaluar su impacto. En la tercera fase, se formuló una propuesta de optimización basada en una reducción del 30% en los tiempos de respuesta. Los principales hallazgos indican que la capacitación continua del personal, la estandarización y automatización de procesos, y la mejora del entorno laboral son medidas clave para reducir los tiempos de gestión hasta en un 50% y aumentar la eficiencia hasta un 90%. La implementación de estas medidas restaurará la confianza de los usuarios en los servicios de salud ofrecidos por la entidad promotora.
dc.description.abstract	This article addresses the issue of delays in handling Petitions, Complaints, Claims, and Denunciations (PQRD) in a health promotion entity located in Santiago de Cali. The study aims to optimize the PQRD management process to improve operational efficiency and customer satisfaction. An exploratory research methodology with quantitative and analytical approaches was used. In the first phase, a Value Stream Mapping analysis and an Ishikawa Diagram were conducted to identify critical points of delay and inefficiency. In the second phase, simulations of the current process were developed, introducing potential solutions and using sensitivity analysis to evaluate their impact. In the third phase, an optimization proposal was formulated based on a 30% reduction in response times. The main findings indicate that continuous staff training, process standardization and automation, and improved work environment are key measures to reduce management times by up to 50% and increase efficiency by up to 90%. Implementing these measures will restore users' confidence in the health services offered by the promotion entity.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.citation	Orobio Balanta, E. Y., Gambоa Maturin, J. D., & Gamboa Vente, G. (2024). Propuesta de mejora en el proceso de peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) en una entidad promotora de salud ubicada en santiago de cali. Universidad Santiago de Cali.
dc.identifier.uri	https://repositorio.usc.edu.co/handle/20.500.12421/7782
dc.language.iso	es
dc.publisher	Universidad Santiago de Cali
dc.publisher.faculty	Facultad de Ingeniería
dc.publisher.program	Ingeniería Industrial
dc.pubplace.city	Cali
dc.pubplace.state	Valle del Cauca
dc.rights.acceso	Acceso Abierto
dc.rights.cc	Reconocimiento 4.0 Internacional (CC BY 4.0)
dc.source.institution	Universidad Santiago de Cali
dc.source.repository	Repositorio Institucional USC
dc.subject	PQRD
dc.subject	optimización de procesos
dc.subject	salud
dc.subject	análisis de flujo de valor
dc.subject	simulación
dc.subject	Diagrama de Ishikawa
dc.title	Propuesta de mejora en el proceso de peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) en una entidad promotora de salud ubicada en santiago de cali
dc.type	Thesis