Propuesta para el fortalecimiento del servicio al usuario dentro del subsistema formación profesional de la Universidad Santiago de Cali: proceso gestión académica periodo 2018-2019
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Date
2019
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Publisher
Universidad Santiago de Cali
Abstract
The present research for degree is made as a base of quality management information system of the University of Santiago de Cali, making an analysis of the perception of the academic management users of the process, particularly in the academic secretaries of the seven faculties. It is done by establishing which are the aspects to strengthen in the service provision and for it a research of the descriptive type was made. Considering this a diagnosis was made of the aspects to be improved and strengthened that affect the perception of users and therefore their level of satisfaction with respect to the provision of the service. With the result obtained, applying the Albrecht and Zemke model, seeking improvement in the provision of the service and consequently the increase in the level of satisfaction of the users of the process, is proposed as a strategy.
Description
El presente trabajo de grado es una investigación que se realiza tomando como base información obtenida del sistema de gestión de calidad de la Universidad Santiago de Cali, realizando un análisis de la percepción de los usuarios del proceso de gestión académica, particularmente en las secretarias académicas de las 7 facultades; estableciendo cuales son los aspectos a fortalecer en la prestación del servicio y para ello se llevó a cabo una investigación de tipo descriptiva teniendo en cuenta que se realizó un diagnóstico de aspectos por mejorar y por fortalecer que inciden en la percepción de los usuarios y por ende en su nivel de satisfacción con respecto a la prestación del servicio y con el resultado obtenido posteriormente se plantea como estrategia la aplicación del modelo Albrecht y Zemke buscando el mejoramiento en la prestación del servicio y por consiguiente el incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios del proceso.
Keywords
Servicio al Cliente, Satisfacción, Mejoramiento Continuo, Calidad del Servicio, Percepción, Marketing de Servicios, Triangulo de la Gerencia del Servicio, Instituciones de Educación Superior
Citation
Cabal Plata, Jessica María; Muñoz, L. F. (2019). Propuesta para el fortalecimiento del servicio al usuario dentro del subsistema formación profesional de la Universidad Santiago de Cali: proceso gestión académica periodo 2018-2019. Universidad Santiago de Cali.