Indicadores de desempeño para agentes de un contact center
| dc.contributor.author | Hernández Marquez, Patricia Eugenia | |
| dc.creator.degree | Trabajo de grado para optar al título de Especialista en Gerencia Logística Integral | |
| dc.date.accessioned | 2019-10-04T21:28:38Z | |
| dc.date.available | 2019-10-04T21:28:38Z | |
| dc.date.issued | 2018 | |
| dc.description | El propósito de este estudio es brindar una propuesta de medición de indicadores de desempeño de los agentes de un contact center, que permita alcanzar los objetivos empresariales y lograr la satisfacción de los clientes. Los negocios BPO basados en tecnología son proporcionados por contact center con servicios que varían desde recibir simples llamadas telefónicas, hasta servicios de marketing, ventas, soporte técnico y hasta diagnósticos remotos. En los contact center vinculados al sector BPO (Offshoring en Procesos Empresariales), se pueden recopilar un sinnúmero de datos sobre las actividades de diferentes procesos; sin embargo, deben ser analizados, clasificados, relacionados con otros inherentes al proceso y ordenarlos, con el fin de que se conviertan en información relevante. | es |
| dc.description.abstract | The purpose of this study is to provide a proposal to measure the performance indicators of the agents of a contact center, which allows to achieve business objectives and achieve customer satisfaction. Technology-based BPO businesses are provided by contact centers with services that range from simple phone calls, to marketing, sales, technical support and even remote diagnostics. In the contact centers linked to the BPO sector (Offshoring in Business Processes), countless data on the activities of different processes can be collected; however, they must be analyzed, classified, related to others inherent in the process and ordered, so that they become relevant information. | es |
| dc.format | application/pdf | |
| dc.format.extent | 57 páginas | |
| dc.identifier.citation | Hernández Marquez, P. E. (2018). Indicadores de desempeño para agentes de un contact center. Universidad Santiago de Cali. | es |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.usc.edu.co/handle/20.500.12421/1538 | |
| dc.language.iso | spa | es |
| dc.publisher | Universidad Santiago de Cali | es |
| dc.publisher.faculty | Facultad de Ingeniería | |
| dc.publisher.program | Especialización en Gerencia Logística Integral | |
| dc.pubplace.city | Cali | |
| dc.pubplace.state | Valle del Cauca | |
| dc.rights.acceso | Acceso Abierto | |
| dc.rights.cc | Reconocimiento 4.0 Internacional (CC BY 4.0) | |
| dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | |
| dc.source.institution | Universidad Santiago de Cali | |
| dc.source.repository | Repositorio Institucional USC | |
| dc.subject | Indicadores | es |
| dc.subject | Indicadores de Calidad | es |
| dc.subject | Contact Center | es |
| dc.title | Indicadores de desempeño para agentes de un contact center | es |
| dc.type | Thesis | es |
| dc.type.spa | Trabajo de grado |