Indicadores de desempeño para agentes de un contact center
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Date
2018
Journal Title
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Volume Title
Publisher
Universidad Santiago de Cali
Abstract
The purpose of this study is to provide a proposal to measure the performance indicators of the agents of a contact center, which allows to achieve business objectives and achieve customer satisfaction.
Technology-based BPO businesses are provided by contact centers with services that range from simple phone calls, to marketing, sales, technical support and even remote diagnostics.
In the contact centers linked to the BPO sector (Offshoring in Business Processes), countless data on the activities of different processes can be collected; however, they must be analyzed, classified, related to others inherent in the process and ordered, so that they become relevant information.
Description
El propósito de este estudio es brindar una propuesta de medición de indicadores de desempeño de los agentes de un contact center, que permita alcanzar los objetivos empresariales y lograr la satisfacción de los clientes.
Los negocios BPO basados en tecnología son proporcionados por contact center con servicios que varían desde recibir simples llamadas telefónicas, hasta servicios de marketing, ventas, soporte técnico y hasta diagnósticos remotos.
En los contact center vinculados al sector BPO (Offshoring en Procesos Empresariales), se pueden recopilar un sinnúmero de datos sobre las actividades de diferentes procesos; sin embargo, deben ser analizados, clasificados, relacionados con otros inherentes al proceso y ordenarlos, con el fin de que se conviertan en información relevante.
Keywords
Indicadores, Indicadores de Calidad, Contact Center
Citation
Hernández Marquez, P. E. (2018). Indicadores de desempeño para agentes de un contact center. Universidad Santiago de Cali.