Influencia de los chatbots en la satisfacción, lealtad y percepción del servicio en el sector comercio
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Date
2025
Journal Title
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Volume Title
Publisher
Universidad Santiago de Cali
Abstract
This study aims to analyze how chatbots are impacting customer satisfaction, loyalty, and service perception in the commercial sector. In recent years, they have become a common tool in customer service, mainly due to their 24/7 availability and ability to provide quick responses. Many companies have implemented them to improve response times and reduce the workload of human agents, which has brought benefits but also new challenges. Although chatbots are very effective for repetitive tasks, they do not always succeed in delivering a personalized or empathetic experience, which can influence how customers perceive them, especially in interactions that require emotional sensitivity or a more human touch. The methodology of this research is qualitative in nature and is based on documentary analysis. No fieldwork will be conducted; instead, the study will involve reviewing previous research, scientific articles, and technical reports related to chatbots, customer service, and artificial intelligence. To organize the information, a search matrix with keywords will be used.
Description
Este trabajo busca analizar cómo los chatbots están impactando la satisfacción, la lealtad y la percepción del servicio en el sector comercio. En los últimos años, se han convertido en una herramienta común en la atención al cliente, principalmente por su disponibilidad 24/7 y su capacidad para dar respuestas rápidas. Muchas empresas los han implementado para mejorar tiempos de respuesta y reducir la carga de trabajo de los agentes humanos, lo que ha traído beneficios, pero también nuevos desafíos. Aunque son muy útiles para tareas repetitivas, no siempre logran ofrecer una experiencia cercana, y eso puede afectar cómo los perciben los clientes, especialmente cuando la interacción requiere empatía o un trato más personalizado. La metodología de esta investigación es de tipo cualitativo y se basa en un análisis documental. No se hará trabajo de campo, sino que se revisarán estudios previos, artículos científicos y reportes técnicos que traten sobre chatbots, atención al cliente e inteligencia artificial. Para organizar la información se usará una matriz de búsqueda con palabras clave en español e inglés. El objetivo es identificar qué factores técnicos, culturales y emocionales influyen en el éxito o fracaso de estas herramientas dentro del comercio, y cómo las empresas pueden usarlas de forma más estratégica para mejorar la experiencia del cliente sin perder el toque humano que todavía se
valora en las interacciones.
Keywords
Chatbot, Inteligencia Artificial, Atención Al Cliente, Asistentes Virtuales, Automatización Del Servicio
Citation
Hurtado Amaya, Y. A., & Gomez Giraldo, D. F. (2025). Influencia de los chatbots en la satisfacción, lealtad y percepción del servicio en el sector comercio. Universidad Santiago de Cali.