Análisis del impacto de la norma ISO 9001:2015 en el mejoramiento de la calidad de los procesos operacionales de una ips
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Date
2025
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Publisher
Universidad Santiago de Cali
Abstract
This research, entitled "Analysis of the Impact of ISO 9001:2015 on the Quality Improvement of Operational Processes in a Healthcare Provider (HPI)," was conducted in a healthcare provider institution (HPI) located in the southern Pacific coast. Its main purpose was to determine how the implementation of this standard influenced the quality, effectiveness, and user satisfaction of a healthcare provider. In this context, the research was developed based on three specific objectives: to diagnose operational processes before and after the implementation of the standard; to analyze its effectiveness in customer satisfaction and continuous improvement; and to propose strategies aimed at strengthening the quality of operational processes, all considering Chapters 8 (Operation), 9 (Performance Evaluation), and 10 (Improvement) of ISO 9001:2015. A mixed methodological approach was used with documentary analysis, interviews, and surveys of HPI users that were shared by the organization. The results obtained show that the IPS meets 78% of the requirements in the operations chapter, 63% in the evaluation/performance chapter, and 76% in the improvement chapter Furthermore, the systematic application of quality management principles has allowed for the identification of specific opportunities for improvement, the establishment of more effective controls, and the promotion of an organizational culture oriented toward continuous improvement. Furthermore, the implementation of a quality management system based on ISO 9001:2015 not only improves internal processes but also increases user satisfaction, strengthens compliance with legal and regulatory standards, and generates a positive impact on the operational sustainability of the IPS. Through characterizations, a clear path has also been established to guarantee institutional quality and effectiveness. However, findings such as non-compliance with requirements in chapters 8 (Operations), 9 (Evaluation and Performance), and 10 (Improvement) of ISO 9001:2015 and a lack of correct
Description
La presente investigación, titulada "Análisis del Impacto de la Norma ISO 9001:2015 en el Mejoramiento de la Calidad de los Procesos Operacionales de una IPS", se desarrolla en una Institución Prestadora de Salud (IPS) ubicada en la zona sur de la costa pacífica. Tiene como propósito principal determinar cómo la implementación de esta norma influyó en la calidad, eficacia y satisfacción del usuario en una IPS. En este contexto, la investigación se desarrolló a partir de tres objetivos específicos: diagnosticar los procesos operacionales antes y después de la implementación de la norma, analizar su eficacia en la satisfacción del cliente y la mejora continua, y proponer estrategias orientadas a fortalecer la calidad de los procesos operacionales, todo ello considerando los capítulos 8 (Operación), 9 (Evaluación del desempeño) y 10 (Mejora) de la ISO 9001:2015. Se utilizó un enfoque metodológico mixto con análisis documental, entrevista y encuestas acerca de los usuarios de la IPS que fueron compartidas por la organización. Los resultados obtenidos evidencian que la IPS cumplen con el 78% de los requisitos del capítulo de operación, 63% de evaluación/desempeño y 76% en el capítulo de mejora; además, la aplicación sistemática de los principios de la gestión de calidad ha permitido identificar oportunidades de mejora concretas, establecer controles más eficaces, y promover una cultura organizacional orientada a la mejora continua. Asimismo, la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 no solo mejoró los procesos internos, sino que también incrementó la satisfacción de los usuarios, también fortaleció el cumplimiento de los estándares legales y reglamentarios, y ha generado un impacto positivo en la sostenibilidad operativa de la IPS. Pero también, mediante caracterizaciones se ha establecido una ruta clara para garantizar la calidad y eficacia institucional. Sin embargo, se encontraron hallazgos como el no cumplimiento de requisitos en los capítulos 8. (Operación), 9. (Evaluación y Desempeño) y 10. (Mejora) de la norma ISO 9001:2015 y la falta de acciones correctivas. Finalmente, se proponen estrategias alineadas con los principios de la norma para optimizar la calidad en los procesos operacionales, aportando un marco de referencia útil para otras IPS interesadas en adoptar o fortalecer un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001:2015.
Keywords
ISO 9001:2015, Gestión De Calidad, Procesos Operacionales, Mejora Continua, Satisfacción Del Usuario, IPS, Conformidad, Acciones Correctivas, Eficacia, Evaluación, Desempeño
Citation
Murillo Hinestroza, D. F., & Urrutia Perlaza, L. G. (2025). Análisis del impacto de la norma iso 9001:2015 en el mejoramiento de la calidad de los procesos operacionales de una ips. Universidad Santiago de Cali