Análisis de las dimensiones del servicio al cliente en las empresas promotoras de salud
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Date
2019
Journal Title
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Publisher
Universidad Santiago de Cali
Abstract
This monograph will focus on studying the Dimensions of Customer Service and its applicability in Health Promoting Companies (EPS), taking as a reference the requirements of the affiliated population and current legal regulations for this type of entities, where the central objective is to improve health conditions and provide comprehensive services that meet the needs of the user. Sin ce the creation of the EPS and the birth of Law 100/93, there has been an increase in complaints of lack of quality in the care and provision of health services, lack of coverage, administrative failures in the management of entities, among multiple causes of claims by affiliates, has led to the transfer of the report of petitions, complaints and claims of the EPS (PQRS) to handle reports of the number of guardianships received by the entities by the users for to demand their right to health and better care that meets the nee ds of the user. Among the causes that have generated deterioration in the quality of services, are the barriers of access and communication by entities towards the user, there is evidence of risk management where prevention predominates rather than correction, on the contrary , improvisation predominates before the planning of services and attention, lack of monitoring and control by the entities in charge of regulating the service in the EPS.
Description
La presente monografía se enfocará en estudiar las Dimensiones del Servicio al Cliente y su aplicabilidad en Empresas Promotoras de Salud (EPS), tomando como referencia los requerimientos de la población afiliada y normatividad legal vigente para e se tipo de entidades, donde el objetivo central es mejorar las condiciones de salud y prestar servicios integrales que satisfagan las ne cesidades del usuario. Se ha evidenciado desde la creación de las EPS y el nacimiento de la Ley 100/93 el incremento de quejas por falta de calidad en la atención y en la prestación de servicios de salud, falta de cobertura, fallas administrativas en la gestión al interior de las entidades, entre múltiples causas de reclamos por parte de los afiliados, ha generado que se pase del informe de peticiones, quejas y reclamos de las EPS (PQRS) a manejar informes del número de tutelas que reciben las entidades por parte de los usuarios para hacer exigible su derecho a la salud y una mejor atención que logre satisfacer las necesidades del usuario. Dentro de las causas que han generado deterioro en la calidad de los servicios, se encuentra las barreras de acceso y comunicación por parte de las en tidades hacia el usuario, no se evidencia la gestión del riesgo donde predomine la prevención antes que la corrección, al contrario, predomina la improvisación antes que la planeación de los servicios y la atención, falta de seguimiento y control por parte de las entidades encargadas de regular el servicio en las EPS.
Keywords
Servicio, Calidad, Eficiencia, Servicio al Cliente
Citation
Azcarate Sánchez, A. G. (2019). Análisis de las dimensiones del servicio al cliente en las empresas promotoras de salud. Universidad Santiago de Cali