Estudio de teoría de colas aplicado a la sala SIP Coomeva EPS, en el periodo comprendido entre enero y marzo del año 2018

Varela Vargas, Sergio Daniel

Estudio de teoría de colas aplicado a la sala SIP Coomeva EPS, en el periodo comprendido entre enero y marzo del año 2018

dc.contributor.advisor	Salazar Calvache, Oscar Andrés (Director)
dc.contributor.author	Varela Vargas, Sergio Daniel
dc.creator.degree	Trabajo de Grado para optar al título de Ingeniero Industrial
dc.date.accessioned	2019-09-25T14:27:46Z
dc.date.available	2019-09-25T14:27:46Z
dc.date.issued	2019
dc.description	En el primer trimestre del año 2018, Coomeva EPS Cali tuvo unas modificaciones internas con el ánimo de mejorar su servicio pero en este lapso se ha concluido que el tiempo de servicio por usuario en vez de disminuir, aumentó, afectando los tiempos de espera y la cantidad de personas que se encuentran en un momento determinado dentro de la sala de autorizaciones. Estos desfases negativos afectan directamente a los usuarios porque perciben que los tiempos se han incrementado y ello genera una no conformidad en el servicio a tal punto de abandonar el sistema o en los peores de los casos, acudir a entes que rigen las EPS y/o actos legales en contra de la empresa. Por estas razones se toma como objeto de estudio el sistema de colas que actualmente rige la sala de autorizaciones para obtener el comportamiento y lograr del modo propuesto realizar las respectivas mejoras, concientizar a los servidores (ejecutivos de atención integral) que es posible mejorar la percepción del servicio mediante la disminución de tiempos y por supuesto, satisfacer las necesidades de los usuarios en el menor tiempo posible. Se estudian los métodos y modelos de teoría de colas para conocer cuál se ajusta a la sala SIP dependiendo de la distribución de llegadas y al tiempo de atención con el cual se aplican las fórmulas correspondientes. De igual forma se dispone del conocimiento de los ejecutivos de atención quienes brindan información de variables ajenas a la teoría de colas pero que de igual forma afectan el tiempo de servicio. De modo que la presente investigación se torna relevante para encontrar esas fallas o necesidades internas que puedan develar el porqué de los extensos tiempos de espera y por ende dar paso a encontrar las alternativas más acertadas para resolver el problema mediante la teoría de colas y así aumentar la productividad y la satisfacción de los usuarios.
dc.description.abstract	In the first trimester of 2018, Coomeva EPS Cali underwent internal modifications with the hope of significantly improving their service, but in this time the conclusion reached is that the waiting times have increased instead of decreasing, this has led to longer waiting times and more people at any given time in the authorization room. These negative shifts have directly affected the user because they feel that the times have increased and it has generated a non-conformity in the service to the point where they are abandoning the system, or in the worst of cases, going to the entities that govern EPS and/or taking legal actions against the company. Consequently the queue systems that are in charge of the authorization rooms has been taken as the object of study in order the obtain the behavior of these and achieve improvements, raise awareness of the servers (integral attention executives) that it’s possible to increase the perception of service though the diminishing of times, and of course, satisfying the needs of the users in the shortest amount of time as possible. Through this, the investigation becomes relevant in finding theses errors or internal needs that can unveil why there are excessive waiting times and therefore give way to finding more precise alternatives in solving the problem through queueing theory and increasing the productivity and satisfaction of the users.
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	23 páginas
dc.identifier.citation	Varela Vargas, S. D. (2019). Estudio de teoría de colas aplicado a la sala SIP Coomeva EPS, en el periodo comprendido entre enero y marzo del año 2018. Universidad Santiago de Cali.
dc.identifier.uri	https://repositorio.usc.edu.co/handle/20.500.12421/1313
dc.language.iso	es
dc.publisher	Universidad Santiago de Cali
dc.publisher.faculty	Facultad de Ingeniería
dc.publisher.program	Ingeniería Industrial
dc.pubplace.city	Cali
dc.pubplace.state	Valle del Cauca
dc.rights.acceso	Acceso Abierto
dc.rights.cc	Reconocimiento 4.0 Internacional (CC BY 4.0)
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.source.institution	Universidad Santiago de Cali
dc.source.repository	Repositorio Institucional USC
dc.subject	Distribución exponencial
dc.subject	Prueba de normalidad
dc.subject	Ejecutivo de atención integral
dc.subject	Servicio integral personalizado
dc.subject	Velocidad de llegadas
dc.subject	Velocidad de servicio
dc.subject	Utilización promedio del sistema
dc.subject.keyword	Exponential distribution
dc.subject.keyword	Test of normality
dc.subject.keyword	Executive of integral attention
dc.subject.keyword	Personalized integral service
dc.subject.keyword	Interval of arrivals
dc.subject.keyword	Attention speed
dc.subject.keyword	Average utilization of system
dc.title	Estudio de teoría de colas aplicado a la sala SIP Coomeva EPS, en el periodo comprendido entre enero y marzo del año 2018
dc.type	Thesis
dc.type.spa	Investigación