Cambios en el servicio al cliente mediante IA en el sector bancario en Cali-Colombia en el año 2024

Duque Martínez, Andrés Mauricio; Marroquín Zúñiga, Ana Yurany

Cambios en el servicio al cliente mediante IA en el sector bancario en Cali-Colombia en el año 2024

dc.contributor.advisor	López, Sergio Andrés (Director)
dc.contributor.author	Duque Martínez, Andrés Mauricio
dc.contributor.author	Marroquín Zúñiga, Ana Yurany
dc.creator.degree	Trabajo de Grado para optar por el titulo de Magister en dirección empresarial
dc.date.accessioned	2025-09-22T20:30:28Z
dc.date.available	2025-09-22T20:30:28Z
dc.date.issued	2025
dc.description	El servicio al cliente es un factor crítico en la banca, ya que influye directamente en la fidelización de los usuarios, la confianza en las entidades y la diferenciación competitiva en un mercado cada vez más digitalizado. Este articulo analiza los cambios en los procesos del servicio al cliente en el sector bancario de Cali en el año 2024, en un contexto donde la digitalización financiera es clave para mejorar la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y la competitividad. El objetivo del artículo es evaluar los cambios generados por la implementación de tecnologías de Inteligencia Artificial en la atención al cliente, identificando innovaciones como chatbots y análisis predictivo, así como sus beneficios y desafíos. La investigación, de enfoque mixto, empleó encuestas aplicadas a 392 clientes bancarios y entrevistas con proveedores de software para recopilar datos sobre la percepción y efectividad de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente. Los resultados indican que la IA ha mejorado la personalización del servicio, la rapidez en la atención y la seguridad en transacciones, pero persisten barreras como la falta de infraestructura tecnológica avanzada, la resistencia cultural a la digitalización y la desigualdad en la adopción de IA entre entidades bancarias. Se concluye que la IA está transformando el sector financiero en Cali, aunque su implementación requiere mayor inversión en capacitación, tecnología y regulación para garantizar su adopción efectiva y ética, asegurando así una experiencia bancaria más eficiente y satisfactoria para los clientes
dc.description.abstract	Customer service is a critical factor in banking, as it directly influences user loyalty, trust in financial institutions, and competitive differentiation in an increasingly digitalized market. This article analyzes the changes in customer service processes in the banking sector of Cali in 2024, within a context where financial digitalization is key to improving operational efficiency, customer experience, and competitiveness. The objective of the article is to evaluate the changes brought by the implementation of Artificial Intelligence technologies in customer service, identifying innovations such as chatbots and predictive analytics, as well as their benefits and challenges. The research, with a mixed-method approach, employed surveys conducted with 392 banking customers and interviews with software providers to collect data on the perception and effectiveness of AI in customer service. The results indicate that AI has improved service personalization, response speed, and transaction security. However, barriers such as the lack of advanced technological infrastructure, cultural resistance to digitalization, and inequality in AI adoption among banking institutions persist. It is concluded that AI is transforming the financial sector in Cali, although its implementation requires greater investment in training, technology, and regulation to ensure its effective and ethical adoption, thereby guaranteeing a more efficient and satisfying banking experience for customers.
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	24 paginas
dc.identifier.citation	Andrés Mauricio Duque Martínez, A. Y. M. Z. (2025). Cambios en el servicio al cliente mediante IA en el sector bancario en Cali-Colombia en el año 2024. Universidad Santiago de Cali.
dc.identifier.uri	https://repositorio.usc.edu.co/handle/20.500.12421/8238
dc.language.iso	es
dc.publisher	Universidad Santiago de Cali
dc.publisher.faculty	Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
dc.publisher.program	Maestría en dirección empresarial
dc.pubplace.city	Cali
dc.pubplace.state	Valle del Cauca
dc.rights.acceso	Acceso cerrado
dc.rights.cc	Reconocimiento 4.0 Internacional (CC BY 4.0)
dc.source.institution	Universidad Santiago de Cali
dc.source.repository	Repositorio Institucional USC
dc.subject	Chatbots
dc.subject	Servicio al cliente
dc.subject	Inteligencia artificial
dc.subject	Satisfacción
dc.subject	Competitividad
dc.subject	Sector bancario
dc.subject.keyword	Chatbots
dc.subject.keyword	Customer service
dc.subject.keyword	Artificial intelligence
dc.subject.keyword	Satisfaction
dc.subject.keyword	Competitiveness
dc.subject.keyword	Banking sector
dc.title	Cambios en el servicio al cliente mediante IA en el sector bancario en Cali-Colombia en el año 2024
dc.type	Thesis
dc.type	Artículo