Análisis del nivel de satisfacción del cliente en los usuarios mayores de 60 años, pertenecientes a la comuna 5 de la ciudad de Popayán afiliados a la eps Asmet Salud para el año 2022
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Date
2022
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Santiago de Cali
Abstract
The main objective of this research is to analyze the level of customer satisfaction presented by users over 60 years of age, belonging to commune 5 of the city of Popayán affiliated with the EPS ASMET SALUD for the year 2022. This research presents a quantitative approach with a descriptive scope, in which 131 users over 60 years of age affiliated with the EPS Asmet Salud participated. For this, the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithmal and Berry (1991) was used, which is made up of expectations and perceptions of service quality. In this investigation it was possible to identify four dimensions in which 12 reagents were adapted. Likewise, a survey was designed which is measured with a Likert Scale with five response options ranging from 1 to 5, where 1 is totally disagree and 5 totally agree. On the other hand, the applied satisfaction variable was based on the theoretical model of Kotler (2003), in which three dimensions with 7 reagents are adapted, with which it is sought to know the satisfaction that users present with the service provided by the EPS. Similarly, the Likert Scale is used with five response options ranging from 1 to 5, where 1 is totally disagree and 5 totally agree. It is concluded that according to the data obtained with the population under study, the EPS Asmet Salud presents critical points in the dimensions of Response Capacity with an unfavorable perception of 75.8%, additionally it presents an unfavorable assessment in the dimension of Empathy with a percentage negative of 42.9% and finally in the reliability and safety dimension it presents an unfavorable assessment of 35.3%, results that force the EPS to carry out an urgent improvement plan seeking to reduce the negative impact and thereby avoiding the increase of PQRS before Superhealth.
Description
El objetivo principal de la presente investigación es analizar el nivel de satisfacción del cliente que presentan los usuarios mayores de 60 años, pertenecientes a la comuna 5 de la ciudad de Popayán afiliados a la EPS ASMET SALUD para el año 2022. Esta investigación presenta un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo, en la cual participaron 131 usuarios mayores de 60 años afiliados a la EPS Asmet Salud. Para ello se empleó el modelo SERVQUAL desarrollado por Parasuraman, Zeithmal y Berry (1991), el cual está conformado por expectativas y las percepciones de la calidad del servicio. En esta investigación se pudo identificar cuatro dimensiones en las cuales se adaptaron 12 reactivos. Así mismo se diseñó una encuesta la cual es medida con Escala Likert con cinco opciones de respuesta que van de 1 a 5, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo. Por otra parte, la variable de satisfacción aplicada se fundamentó en el modelo teórico de Kotler (2003), en el cual se adaptan tres dimensiones con 7 reactivos, con lo cual se busca conocer la satisfacción que presentan los usuarios con el servicio prestado por la EPS. Del mismo modo, se emplea la Escala de Likert con cinco opciones de respuesta que van de 1 a 5, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo.
Se concluye que de acuerdo a los datos obtenidos con la población objeto de estudio la EPS Asmet Salud presenta puntos críticos en las dimensiones de Capacidad de Respuesta con un 75.8% de percepción desfavorable, adicionalmente presenta una valoración desfavorable en la dimensión de Empatía con un porcentaje negativo del 42.9% y finalmente en la dimensión de confiabilidad y seguridad presenta una valoración desfavorable del 35.3%, resultados que obligan a la EPS realizar un plan urgente de mejora buscando disminuir el impacto negativo y evitando con ello el aumento de PQRS ante la Supersalud.
Keywords
Satisfacción, ASMET SALUD, Afiliación, Adulto Mayor
Citation
Barrera Serna, M. Á., & Hurtado Sánchez, G. A. (2022). Análisis del nivel de satisfacción del cliente en los usuarios mayores de 60 años, pertenecientes a la comuna 5 de la ciudad de Popayán afiliados a la eps ASMET SALUD para el año 2022. Universidad Santiago de Cali.