Diseño de una propuesta de mejora del proceso de programación de citas a través del centro de contacto de la Clínica de Occidente de la ciudad de Cali

Largacha Angulo, Harold Moises

Diseño de una propuesta de mejora del proceso de programación de citas a través del centro de contacto de la Clínica de Occidente de la ciudad de Cali

dc.contributor.advisor	Rojas peña, Oscar Mauricio
dc.contributor.author	Largacha Angulo, Harold Moises
dc.creator.degree	Trabajo de grado para optar al título de Ingeniero Industrial
dc.date.accessioned	2025-04-23T18:42:07Z
dc.date.available	2025-04-23T18:42:07Z
dc.date.issued	2024
dc.description	La gestión eficiente de citas constituye un pilar fundamental en la operación de cualquier Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS). Una planificación óptima no solo asegura una atención oportuna al paciente, sino que también optimiza el uso de recursos y minimiza los tiempos de espera. El objeto de esta investigación es diseñar una propuesta de mejora al proceso en la programación de citas para resonancias desde el centro de contacto de una IPS. La metodología usada fue la medición de tiempos, análisis causa-efecto y el método de las 6M, se realizó un diagnóstico del funcionamiento actual del centro, identificando las principales causas de su baja productividad. Los resultados obtenidos permitieron priorizar las áreas de mayor impacto y diseñar un plan de acción para abordar las problemáticas detectadas. Se evidencia que la fase inicial de atención al paciente presenta la mayor concentración de ineficiencias y reprocesos, atribuibles en gran medida a la metodología empleada. Se observó que aproximadamente el 30% de los pacientes no se programan satisfactoriamente en el primer contacto. A partir de estos hallazgos, se proponen modificaciones a la forma de brindar atención mediante chat y voz, junto a la mejora en la medición de la productividad, Se estima que la implementación de las mejoras propuestas reducirá los reprocesos de un 10% a 20% y contribuirá a elevar significativamente los estándares de calidad en la atención inicial, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del usuario
dc.description.abstract	Effective appointment management is a cornerstone of operations within any healthcare service provider (HSP). Optimal scheduling not only ensures timely patient care but also optimizes resource utilization and minimizes wait times. The objective of this research is to design an improvement proposal for the appointment scheduling process for magnetic resonance imaging (MRI) from HSP's contact center. The methodology employed included time measurement, cause-and-effect analysis, and the 6M method. A diagnosis of the center's current operations was conducted, identifying the primary causes of its low productivity. The results obtained allowed for the prioritization of high-impact areas and the development of an action plan to address the identified issues. Evidence suggests that the initial phase of patient care exhibits the highest concentration of inefficiencies and rework, largely attributable to the methodology employed. Approximately 30% of patients were not successfully scheduled during the first contact. Based on these findings, modifications to the methods of providing chat and voice-based care are proposed, along with improvements in productivity measurement. It is estimated that the implementation of the proposed improvements will reduce rework by 10% to 20% and contribute to a significant elevation of quality standards in initial care, decreasing wait times and enhancing user satisfaction.
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	19 páginas
dc.identifier.citation	Largacha Angulo, H. M. (2024). Diseño de una propuesta de mejora del proceso de programación de citas a través del centro de contacto de la Clínica de Occidente de la ciudad de Cali. Universidad Santiago de Cali.
dc.identifier.uri	https://repositorio.usc.edu.co/handle/20.500.12421/6523
dc.language.iso	es
dc.publisher	Universidad Santiago de Cali
dc.publisher.faculty	Facultad de Ingeniería
dc.publisher.program	Ingeniería Industrial
dc.pubplace.city	Cali
dc.pubplace.state	Valle del Cauca
dc.rights.acceso	Acceso Abierto
dc.rights.cc	Reconocimiento 4.0 Internacional (CC BY 4.0)
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.source.institution	Universidad Santiago de Cali
dc.source.repository	Repositorio Institucional USC
dc.subject	Centro de contacto
dc.subject	Medición de tiempos
dc.subject	mejora
dc.subject	Programación de Citas
dc.subject	Causa-Efecto
dc.title	Diseño de una propuesta de mejora del proceso de programación de citas a través del centro de contacto de la Clínica de Occidente de la ciudad de Cali
dc.type	Thesis
dc.type.spa	Artículo