SLA como garantía de mejoramiento a la gestión de servicios de TI

Restrepo Lenis, Cristian Augusto

SLA como garantía de mejoramiento a la gestión de servicios de TI

dc.contributor.advisor	Loaiza, Diego Fernando
dc.contributor.author	Restrepo Lenis, Cristian Augusto
dc.creator.degree	Trabajo de grado presentado para optar al título de Ingeniero de Sistemas
dc.date.accessioned	2020-07-31T19:04:05Z
dc.date.available	2020-07-31T19:04:05Z
dc.date.issued	2020
dc.description	La aparición de nuevas tecnologías en la última década, han llevado a las organizaciones a ser fuertemente dependientes de los sistemas de TI. La adopción e integración de los sistemas de TI, la explotación y apoyo en la operación de los servicios de TI, se han vuelto cada vez más importantes. A la explotación y operación de TI se le conoce como Gestión de Servicios y cubre actividades como soporte de rendimiento y disponibilidad, soporte de usuarios finales, mesa de ayuda, capacitación y operación técnica. Uno de los aspectos en la Gestión de servicios que está tomando importante relevancia es el concepto de Service Level Agreement o SLA. El propósito de un SLA ha cambiado en los últimos años y paso de ser un contrato financiero a un instrumento para la gestión de las expectativas del cliente y se basa en la definición de servicios, la especificación de los acuerdos de niveles de servicio y el diseño e implementación de procesos de servicio. Este documento presenta los conceptos subyacentes para la identificación y especificación de los acuerdos de nivel de servicio como garantía de mejoramiento a la gestión de servicios de TI.	es
dc.description.abstract	The emergence of new technologies in the last decade, have led organizations to be strongly dependent on IT systems. The adoption and integration of IT systems, the exploitation and support in the operation of IT services, have become increasingly important. The operation and operation of IT is known as Service Management and covers activities such as performance and availability support, end-user support, help desk, training and technical operation. One of the aspects in the Service Management that is taking important relevance is the concept of Service Level Agreement or SLA. The purpose of an SLA has changed in recent years and went from being a financial contract to an instrument for managing customer expectations and is based on the definition of services, the specification of service level agreements and the design and implementation of service processes. This document presents the underlying concepts for the identification and specification of service level agreements as a guarantee of improvement in IT service management.	es
dc.format	application/pdf
dc.format.extent	11 páginas
dc.identifier.citation	Restrepo Lenis, C. A. (2020). SLA como garantía de mejoramiento a la gestión de servicios de TI. Universidad Santiago de Cali.
dc.identifier.uri	https://repositorio.usc.edu.co/handle/20.500.12421/3697
dc.language.iso	es	es
dc.publisher	Universidad Santiago de Cali	es
dc.publisher.faculty	Facultad de Ingeniería
dc.publisher.program	Ingeniería de Sistemas
dc.pubplace.city	Cali
dc.pubplace.state	Valle del Cauca
dc.rights.acceso	Acceso Abierto
dc.rights.cc	Reconocimiento 4.0 Internacional (CC BY 4.0)
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.source.institution	Universidad Santiago de Cali
dc.source.repository	Repositorio Institucional USC
dc.subject	Formato TI	es
dc.subject	Operación	es
dc.subject	Soporte	es
dc.subject	Servicios	es
dc.subject	SLA	es
dc.subject.keyword	SLA
dc.subject.keyword	Support
dc.subject.keyword	Services
dc.subject.keyword	IT
dc.subject.keyword	Operation
dc.title	SLA como garantía de mejoramiento a la gestión de servicios de TI	es
dc.type	Thesis	es
dc.type.spa	Artículo