Mina Varela, Carlos Alberto (Director)García Yepes, IsabellaCabuyales Aponte, Jhonnatan Steven2025-09-222025-09-222025Isabella García Yepes, J. S. C. A. (2025). Efectos de la inteligencia artificial y la automatización en la prestación de servicios financieros en Colombia: revisión bibliográfica. Universidad Santiago de Cali.https://repositorio.usc.edu.co/handle/20.500.12421/8233El artículo examina el impacto de la inteligencia artificial (IA) y los sistemas automáticos en la prestación de servicios financieros en Colombia, con el objetivo o el enfoque de evaluar cómo estas tecnologías han influido en la productividad operativa, la personalización del servicio al cliente y la satisfacción de los usuarios, así como en los desafíos de regulación, seguridad, impacto laboral y opinión pública que surgen con su implementación. La investigación sigue un enfoque cualitativo, basado en una revisión sistemática de fuentes secundarias, como artículos académicos, informes institucionales y estudios de casos publicados entre 2020 y 2025, utilizando el método deductivo para analizar tendencias y contrastar hallazgos, priorizando documentos con datos empíricos y fuentes oficiales. Los resultados evidencian que la IA ha mejorado significativamente la eficiencia y la experiencia del cliente, con herramientas como chatbots y análisis predictivo que han reducido los tiempos de espera y minimizados errores. Según la Superintendencia Financiera de Colombia (2024), el 94,5% de la población accede a productos financieros digitales, destacando el uso de billeteras electrónicas, mientras que las Fintech lideran la innovación con una adopción de IA proyectada del 70% para 2027, en comparación con el 60% de la banca tradicional. Sin embargo, existen desafíos importantes, como la falta de un marco normativo claro para las Fintech, que genera incertidumbre y riesgos jurídicos, así como un aumento de ciberataques y desconfianza en el manejo de datos personales. También se presenta resistencia al cambio en target como los adultos mayores y zonas rurales, donde un 35% de los usuarios aún prefiere la interacción humana. En el ámbito laboral, se prevé un balance neto positivo de 12 millones de nuevos empleos para 2025, aunque se espera un desplazamiento de roles tradicionales, lo que requiere que las instituciones financieras inviertan en capacitación y redefinan sus modelos operativos. En conclusión, la inteligencia artificial y la automatización han transformado el sector financiero colombiano, fomentando la inclusión y eficiencia, 4 aunque su éxito a largo plazo dependerá de fortalecer marcos regulatorios que equilibren innovación y protección al consumidor.The article examines the impact of artificial intelligence (AI) and automated systems on the delivery of financial services in Colombia, with the aim of evaluating how these technologies have influenced operational productivity, customer service personalization, and user satisfaction, as well as the regulatory, security, labor impact, and public opinion challenges that arise with their implementation. The research follows a qualitative approach, based on a systematic review of secondary sources, such as academic articles, institutional reports, and case studies published between 2020 and 2025, using the deductive method to analyze trends and contrast findings, prioritizing documents with empirical data and official sources. The results show that AI has significantly improved efficiency and customer experience, with tools such as chatbots and predictive analytics reducing wait times and minimizing errors. According to the Financial Superintendence of Colombia (2024), 94.5% of the population accesses digital financial products, highlighting the use of electronic wallets, while Fintech companies lead innovation with a projected AI adoption rate of 70% by 2027, compared to 60% for traditional banking. However, there are significant challenges, such as the lack of a clear regulatory framework for Fintech, which generates uncertainty and legal risks, as well as an increase in cyberattacks and distrust in the handling of personal data. There is also resistance to change among target 5 groups such as the elderly and rural areas, where 35% of users still prefer human interaction. In the labor sector, a net positive balance of 12 million new jobs is anticipated by 2025, although a displacement of traditional roles is expected, requiring financial institutions to invest in training and redefine their operational models. In conclusion, artificial intelligence and automation have transformed the Colombian financial sector, promoting inclusion and efficiency, although their long-term success will depend on strengthening regulatory frameworks that balance innovation and consumer protection.application/pdf47 paginasesInteligencia artificialAutomatizaciónServicio al clienteInclusión financieraInnovaciónThesisAcceso AbiertoReconocimiento 4.0 Internacional (CC BY 4.0)Artificial intelligenceAutomationCustomer serviceFinancial inclusionInnovation