Gómez Racines, LigiaOrdoñez Rojas, JakelineZapata García, Lucelly2019-10-302019-10-302017Ordoñez Rojas, Jakeline ;Zapata García, L. (2017). Diseño de un plan de mejoramiento de la calidad de servicio al cliente en la asociación Deportivo de Cali en el año 2016. Universidad Santiago de Cali.https://repositorio.usc.edu.co/handle/20.500.12421/1912La alta gerencia de las organizaciones hace una gran apuesta por el servicio, porque se ha comprendido que las diferentes transacciones comerciales bien realizadas generan la fidelidad de los clientes, la recompra y como consecuencia el éxito de las empresas, este factor hace que cada día se utilicen nuevas técnicas con el fin de superar las expectativas esperadas de los usuarios. La autoevaluación organizacional mediante las herramientas de gerencia; tales como investigaciones de mercado, matrices, son fundamentales para la toma de decisiones y el diseño de planes de mejoramiento que le apunten al logro de los objetivos institucionales propuestos. El diseño de servicios es una técnica operacional de organización y estandarización de los procesos de una empresa y sus diferentes áreas en pro de ofrecer el mejor servicio de cara a los clientes, las empresas le apuestan a dicho proceso para lograr la revisión interna adecuada y de esa forma conseguir en el exterior lo esperado, desde una certificación internacional de calidad hasta el reconocimiento y la fidelidad de los clientes que llevan su nivel de expectativas por encima de lo esperado. De acuerdo a lo anterior se realizó el ejercicio de investigaciones de mercado y aplicaciones de matrices a la Asociación Deportivo Cali para entregar una propuesta del plan de mejoramiento con el fin de progresar la satisfacción de los asociados utilizando diversas estrategias.Senior management of organizations today makes a big bet for the service, because it has been understood that the various commercial transactions well-made generate customer loyalty, repurchase and consequently the success of enterprises, this factor makes every day new techniques are used in order to overcome the expected user expectations. The organizational self-assessment by management tools; such as market research, matrices, are critical to decision making and designing improvement plans that aim to achieve institutional goals set. Service design is an operating technique of organization and standardization of processes of a company and its different areas towards providing the best service in the face of customers, companies are betting on this process to achieve adequate internal review and that way get outside expected from an international quality certification to the recognition and customer loyalty that take their level of expectations higher than expected. According to the foregoing the exercise of market research and applications of matrices to Deportivo Cali in order to submit a proposal improvement plan with the best to improve partner satisfaction was performed using various techniques.application/pdf220 páginasesServicios ofrecidosDiseño de serviciosPercepción de servicioExpectativas de atenciónCalidad de servicioPlan de mercadeoUsuarioAsociación Deportivo CaliThesisAcceso AbiertoReconocimiento 4.0 Internacional (CC BY 4.0)