Cortes Vásquez, Mónica Andrea (Directora)Libreros Escobar, Juan FelipeAquite Pinto, Miguel EduardoGuerra Cruz, Edwin2025-08-212025-08-212024Libreros Escobar, J. F., Aquite Pinto, M. E., & Guerra Cruz, E. (2024). Propuesta plan de mejora del servicio posventa en el concesionario autorion kia sede sur de cali. Un iversidada Santiago de Cali.https://repositorio.usc.edu.co/handle/20.500.12421/7809El concesionario Auto Orion Kia de la sede sur en Cali ocupa el puesto 12 en satisfacción del cliente en el ranking de servicio posventa en Colombia informe reportado en la plataforma de prospección SIPROCK. Pese a su posición en la excelencia del servicio el concesionario ha enfrentado en el año 2023 numerosas quejas relacionadas con retrasos en la entrega de vehículos que ingresan a su primera revisión y mantenimiento preventivo en particular el modelo de vehiculo más vendido KIA Picanto. Por lo tanto, el objetivo de este proyecto consistió en proponer mejoras a través del reconocimiento de las operaciones con los tiempos de espera en el servicio posventa, abordando así el principal problema de insatisfacción, con el propósito de mejorar la percepción del cliente. El estudio se basa en una metodología descriptiva y exploratoria que parte desde el analisis del diagnóstico de la situación actual, asi como, la identificación procedimental de las fase, proponiendo mejoras y evaluando los resultados obtenidos. Para lograr una mejora en los tiempos de mantenimiento preventivo, se utilizó el manual de procedimientos teórico proporcionado por el concesionario. Se realizaron mediciones de tiempos en cada actividad y se compararon con los tiempos previos, lo que permitió identificar oportunidades para estandarizar los procesos y capacitar al personal. Como resultado, se logró una reducción promedio del 12,4% en los tiempos de mantenimiento preventivo. Específicamente, la implementación de las mejoras propuestas ha reducido los tiempos de mantenimiento preventivo de 193,6 a 169,6 minutos por vehículo. Se observó una disminución del 12,7% en el tiempo dedicado a los cambios de aceite y filtro, y una reducción del 22,2% en el tiempo promedio para la alineación y el balanceo. Estas optimizaciones han resultado en un proceso de mantenimiento más eficiente, lo que se traduce en un potencial aumento en la satisfacción del cliente y en una mayor fortaleza de la reputación de la empresa en el mercado automotriz colombiano.Auto Orion Kia's southern headquarters dealership in Cali ranks 12th in customer satisfaction in the post-sale service ranking in Colombia, as reported in the SIPROCK prospecting platform. Despite its excellent service position, the dealership faced numerous complaints in 2023 regarding delays in delivering vehicles for their first inspection and preventive maintenance, particularly the bestselling KIA Picanto model. Thus, the aim of this project was to propose improvements by recognizing operations with waiting times in after-sales service, addressing the main issue of dissatisfaction to enhance customer perception. The study is based on a descriptive and exploratory methodology that starts with analyzing the current situation, identifying procedural phases, proposing enhancements, and evaluating the results obtained. To enhance preventive maintenance times, the theoretical procedure manual provided by the dealership was utilized. Time measurements were conducted for each activity, compared with previous times, identifying opportunities to standardize processes and train staff. Consequently, there was an average 12.4% reduction in preventive maintenance times, notably decreasing from 193.6 to 169.6 minutes per vehicle. A 12.7% decrease was noted in oil and filter change times, along with a 22.2% reduction in alignment and balancing averages. These optimizations have led to a more efficient maintenance process, potentially raising customer satisfaction and bolstering the company's reputation in the Colombian automotive market.application/pdf25 PáginasesServicio PosventaTiempos De MantenimientoSatisfacción Del ClienteMejora De ProcesosEficiencia OperativaThesisAcceso AbiertoReconocimiento 4.0 Internacional (CC BY 4.0)